PATVIRTINTA

VšĮ Kėdainių PSPC direktoriaus

2019 m. gegužės 24 d. įsakymu Nr.66

VšĮ KĖDAINIŲ PSPC PACIENTŲ SKUNDŲ (PAREIŠKIMŲ) PATEIKIMO IR NAGRINĖJIMO TVARKA

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

  1. VšĮ Kėdainių PSPC (toliau tekste – Centras) pacientų skundų (pareiškimų) nagrinėjimo tvarka (toliau tekste – Tvarka) reglamentuoja pacientų skundų (pareiškimų) registravimo, skundo (pareiškimo) nagrinėjimo, rezultatų įvertinimo ir įforminimo, žalos nustatymo, korekcinių ir prevencinių veiksmų priėmimo procesą.
  2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos Sveikatos priežiūros įstaigų įstatymu

(1998 m. lapkričio 24 d. Nr. VIII – 940), Lietuvos Respublikos Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymu (1996 m. spalio 3 d. Nr. I-1562), kitais teisės aktais ir Centro vidaus dokumentais.

  • Tvarka skirta pacientų skundus (pareiškimus) nagrinėjantiems specialistams, Centro Etikos komisijos nariams ir Vidaus medicininio audito grupės nariams.
  • Paciento skundas – asmens rašytinis kreipimasis į sveikatos priežiūros įstaigą, kuriame nurodomos teikiant sveikatos priežiūros paslaugas pažeistos jo teisės ar teisėti interesai.

II. PACIENTŲ SKUNDŲ (PAREIŠKIMŲ) PATEIKIMAS

5. Centro informacijos pateikimo vietose bei internetinėje svetainėje pateikiama informacija apie galimybę pacientui pateikti skundą (pareiškimą) Centrui, jei jo netenkina gautos asmens sveikatos priežiūros paslaugos, pabrėžiant, kad į pacientų skundus nagrinėjančias valstybės institucijas pacientai turi teisę kreiptis tik po to, kai jų skundą (pareiškimą) išnagrinėjo Centras ir jie liko nepatenkinti nagrinėjimo rezultatais.

6. Į visus žodinius skundus reaguoja skundą priėmęs darbuotojas ir stengiasi paciento iškeltą problemą kaip galima veiksmingiau išspręsti. Jeigu pagal savo kompetenciją darbuotojas negali paciento skundo išspręsti, jis informuoja savo tiesioginį vadovą ir stengiasi paciento žodinį skundą bendrai išspręsti. Jei pacientas lieka nepatenkintas žodinio skundo sprendimu ar pagal savo kompetenciją darbuotojai skundo išspręsti negali, pacientui pasiūloma pateikti rašytinį skundą ir išaiškinami skundo turinio ir formos reikalavimai

7. Reikalavimai paciento rašytiniam skundui :

7.1. turi būti paciento pasirašytas;

7.2. nurodytas paciento vardas ir pavardė;

7.3. nurodyta paciento gyvenamoji vieta ir duomenys ryšiui palaikyti;

7.4. išdėstyta skundo esmė;

7.5. pacientas turi pateikti tapatybę patvirtinantį dokumentą (siunčiant skundą paštu, pridedama šio dokumento notaro  patvirtinta kopija).

8. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas:

8.1. skunde turi būti nurodytas pacientas, kurio vardu kreipiamasi;

8.2. skunde nurodomas atstovo vardas ir pavardė;

8.3. atstovo gyvenamoji vieta;

8.4. atstovavimą liudijantis dokumentas (jeigu atstovas yra nurodytas paciento valios pareiškime, įklijuotame ambulatorinėje asmens sveikatos istorijoje, tokio dokumento nereikia);

8.5. atstovo tapatybę liudijantis dokumentas.

9. Pacientui paaiškinama, kad šių reikalavimų neatitinkantys skundai, o taip pat neįskaitomi skundai nebus nagrinėjami ir bus grąžinami pacientui. Informuojant pacientą pabrėžiama, kad į skundus nagrinėjančias valstybės institucijas jis turi teisę kreiptis tik likęs nepatenkintas skundo nagrinėjimu įstaigoje.

10. Pacientui suteikiama informacija ir apie skundų pateikimo bei nagrinėjimo terminus:

10.1. pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienus metus, kai sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos;

10.2. paciento skundą privaloma išnagrinėti ir raštu pranešti pacientui nagrinėjimo rezultatus ne vėliau kaip per 20 darbo dienų.

III. SKUNDŲ (PAREIŠKIMŲ) NAGRINĖJIMAS

11. Pacientų rašytinius skundus priima ir registruoja Centro direktoriaus padėjėjas Pacientų skundų (pareiškimų) registre (Priedas), kuris laikomas Centro administracijoje.

12. Užregistravusi skundą, padėjėjas nedelsiant jį pateikia Centro direktoriui.

13. Centro direktorius, susipažinęs su paciento skundu (pareiškimu), jo nagrinėjimą paveda Vidaus medicininio audito grupės vadovui arba Etikos komisijos pirmininkui, nurodydamas tyrimo atlikimo terminą.

14. Vidaus medicininio audito gupės vadovas skundą nagrinėja vienas ar sudaro audito grupę iš reikalingų medicinos specialistų.

15. Skundo nagrinėjimo rezultatai pateikiami Centro direktoriui.

16. Etikos komisija svarsto skundą vadovaudamasi Etikos komisijos nuostatais.

17. Apie skundo nagrinėjimo rezultatus raštu pranešama pacientui ne vėliau kaip per 20 darbo dienų, nurodant išvadas bei priimtus sprendimus.

18. Apie paciento pateiktą skundą, dėl kurio pacientas gali inicijuoti žalos atlyginimo prašymą, Centras iš karto informuoja žodžiu, o draudimo taisyklėse nustatytais terminais ir raštu Centro civilinę atsakomybę apdraudusią draudimo įstaigą.

19. Pareiškėjas gali atsisakyti skundo nagrinėjimo pateikęs rašytinį atsisakymą. Atsisakytas skundas yra tiriamas bendra tvarka, tačiau pareiškėjui atsakymas nesiunčiamas.

20. Pakartotiniai skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių skundo pagrindą. Tokiu atveju per 5 dienas pareiškėjui pranešama, kad jo skundas nebus nagrinėjamas ir nurodomos to priežastys.

21. Tokiu pat būdu nagrinėjami ir sprendžiami skundai, kuriuos Centrui persiunčia pacientų skundus nagrinėjančios valstybės institucijos.

22. Pacientų pateikti skundai bei jų nagrinėjimo dokumentai ir išvados kaupiami Asmenų prašymų, skundų, pranešimų nagrinėjimo dokumentų aplanke ir kasmet apibendrinami.

IV. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

23. Pacientų skundai (prašymai) ir visi dokumentai, susiję su skundo (prašymo) nagrinėjimu perduodami Centro direktoriaus padėjėjui. Einamųjų metų pabaigoje perduodami į Centro archyvą ir ten saugomi penkerius metus.

24. Pacientų skundų (prašymų) nagrinėjimo tvarkos vykdymą kontroliuoja Centro Vidaus medicininio audito grupės vadovas.

25. Tvarka gali būti keičiama, pasikeitus reglamentuojantiems teisės aktams, Centro vidaus dokumentams ar darbo organizavimo tvarkai.

____________________