PATVIRTINTA

VšĮ Kėdainių PSPC direktoriaus

2022 m. spalio 31 d. įsakymu Nr. 127

VšĮ KĖDAINIŲ PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS CENTRO

PACIENTŲ SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

I. SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

  1. VšĮ Kėdainių pirminės sveikatos priežiūros centro (toliau – Centras) pacientų skundų ir prašymų nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) reglamentuoja paciento (ar jo atstovo) skundų ir prašymų pateikimo, nagrinėjimo bei informavimo apie nagrinėjimo rezultatus tvarką. 
  2. Tvarka skirta užtikrinti, kad pacientų (ar jų atstovų) skundai, prašymai būtų registruojami, analizuojamos neatitiktys, tiriamos priežastys, atliekami korekciniai ir ar/prevencinai veiksmai, laiku pateikiamas atsakymas pareiškėjui.
  3. Tvarka parengta vadovaujantis:

3.1. Lietuvos Respublikos Sveikatos priežiūros įstaigų įstatymu;

  3.2. Lietuvos Respublikos Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymu ;

  3.3. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2008 m. balandžio 29 d. įsakymu Nr. V-338 ,,Dėl Minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašo patvirtinimo”;

3.4. kitais teisės aktais ir Centro vidaus dokumentais.

  • Tvarkoje vartojamos sąvokos:

4.1. Pacientas – asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis,

nepaisant to, ar jis sveikas, ar ligonis.

4.2. Paciento atstovas – atstovas pagal įstatymą arba atstovas pagal pavedimą.

4.3. Paciento prašymas – asmens rašytinis kreipimasis į sveikatos priežiūros įstaigą, kuriame prašoma paaiškinti, suteikti informaciją ar gauti pageidaujamus dokumentus.

4.4. Paciento skundas – asmens rašytinis kreipimasis į Centrą, kuriame nurodomos paciento manymu pažeistos jo teisės ar teisėti interesai.

4.5. Atsakymas – raštas pacientui ar jo atstovui, kuriuo atsakoma į jo kreipimąsi.

5. Kai paciento skundas yra susijęs su informacijos apie pacientą, kuri yra konfidenciali, nagrinėjimu, tokios informacijos pateikimas asmenims, kurie tiesiogiai nagrinėja skundą, yra teisėtas ir pagrįstas. Asmenys susipažinę su konfidencialia informacija, privalo užtikrinti jos konfidencialumą.

6. Tvarka vadovaujasi Centro administracijos ir kiti atsakingi asmenys, kurie pacientų skundus ir prašymus priima, registruoja, nagrinėja ir teikia atsakymą.

II SKYRIUS

PACIENTŲ SKUNDŲ IR PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

      7. Pacientas ar jo atstovas pagal įstatymą ar pavedimą, skundą ar prašymą pateikia atvykus tiesiogiai į Centro direktoriaus padėjėjo kabinetą, paštu ar elektroninio pašto adresu info@kedainiupspc.lt.

      8. Pacientų rašytinius skundus ir prašymus priima ir registruoja Centro direktoriaus padėjėjas Asmenų skundų ir prašymų registre, kuris laikomas Centro administracijoje.

    9. Paciento prašymai ir skundai, pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti nedelsiant, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar Centro interesų, Centre neregistruojami. Jei į žodžiu pateiktą prašymą ar skundą negalima atsakyti nedelsiant, ar pacientas lieka nepatenkintas žodiniu sprendimu, pacientui ar jo atstovui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą ar skundą raštu.

       10. Reikalavimai paciento rašytiniam prašymui ar skundui :

10.1. nurodytas paciento vardas ir pavardė;

10.2. nurodyta paciento gyvenamosios vietos adresas, telefono ryšio Nr. ir (arba) e. pašto adresas;

10.3. nurodytos paciento teisės, kurias jo manymu, buvo pažeistos, teikiant asmens sveikatos priežiūros paslaugas;

10.4. nurodytos paciento teisių pažeidimą pagrindžiančios aplinkybės (aprašymas);

10.5. paciento reikalavimai;

10.6. turi būti paciento pasirašytas;

10.7. kartu su skundu ar prašymu pacientas turi pateikti tapatybę patvirtinantį dokumentą.

11. Jeigu prašymą ar skundą pateikia paciento atstovas:

11.1. turi būti nurodyta paciento, kurio vardu kreipiamasi, vardas ir pavardė;

11.2. nurodyti paciento atstovo vardas ir pavardė;

11.3. paciento atstovo gyvenamosios vietos adresas, telefono ryšio Nr. ir (arba) e. pašto adresas;

11.4. atstovavimą liudijantis dokumentas ;

11.5. atstovo tapatybę liudijantis dokumentas.

13. Pacientui (ar jo atstovui) paaiškinama, kad šių reikalavimų neatitinkantys prašymai ar skundai, o taip pat neįskaitomi prašymai ar skundai nebus nagrinėjami ir bus grąžinami pacientui. Informuojant pacientą (ar jo atstovą) pabrėžiama, kad į skundus nagrinėjančias valstybės institucijas jis turi teisę kreiptis po skundo nagrinėjimo įstaigoje.

14. Pacientui suteikiama informacija ir apie skundo ar prašymo pateikimo bei nagrinėjimo terminus:

      14.1. pacientas turi teisę pareikšti skundą, jei jo manymu, buvo pažeistos jo teisės, ne vėliau kaip per vienerius metus nuo dienos, kai sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per 3 metus nuo teisių pažeidimo dienos,  išskyrus atvejus, kai dėl jo teisių pažeidimo padaryta žala, dėl kurios atlyginimo privalo kreiptis Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo 24 straipsnyje nustatyta tvarka;

14.2. skundas pareikštas vėliau kaip per vienerius metus, kai sužino, kad jo teisės pažeistos bei vėliau kaip per 3 metus nuo teisių pažeidimo dienos yra nenagrinėjamas ir per 5 darbo dienas nuo gavimo datos išsiunčiamas pranešimas raštu, kuriame nurodoma skundo nenagrinėjimo priežastis;

14.3. paciento skundą privaloma išnagrinėti ir raštu pranešti pacientui nagrinėjimo rezultatus ne vėliau kaip per 20 darbo dienų.

III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

15. Pacientų ar jų atstovų rašytinius skundus ar prašymus priima ir registruoja Centro direktoriaus padėjėjas Asmenų skundų ir prašymų registre (Priedas), kuris laikomas Centro administracijoje.

16. Užregistravus skundą ar prašymą, direktoriaus padėjėjas nedelsiant jį pateikia Centro direktoriui.

17. Centro direktorius, susipažinęs su paciento ar jo atstovo skundu ar prašymu, jo nagrinėjimą paveda atsakingam Centro darbuotojui arba Vidaus medicininio audito vadovui arba Etikos komisijos pirmininkui, nurodydamas tyrimo atlikimo terminą.

18. Vidaus medicininio audito vadovas skundą nagrinėja vienas arba sudaro audito grupę iš reikalingų sveikatos priežiūros specialistų.

18. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą ar skundą, darbuotojas, pats turi pranešti Centro vadovui apie galimą viešųjų ir privačiųjų interesų konfliktą ir jo priežastis.

19. Skundo nagrinėjimo rezultatai pateikiami Centro direktoriui.

20. Etikos komisija svarsto skundą vadovaudamasi Etikos komisijos nuostatais.

21. Apie skundo nagrinėjimo rezultatus raštu pranešama pacientui ar jo atstovui ne vėliau kaip per 20 darbo dienų, nurodant išvadas bei priimtus sprendimus.

22. Apie paciento ar jo atstovo pateiktą skundą, dėl kurio pacientas ar jo atstovas gali inicijuoti žalos atlyginimo prašymą, Centras iš karto informuoja žodžiu, o draudimo taisyklėse nustatytais terminais ir raštu Centro civilinę atsakomybę apdraudusią draudimo įstaigą.

23. Skundo pareiškėjas gali atsisakyti skundo nagrinėjimo, pateikęs rašytinį atsisakymą. Nepriklausomai nuo pateikto atsisakymo, skundas yra tiriamas bendra tvarka, tačiau pareiškėjui atsakymas nesiunčiamas.

24. Pakartotiniai skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių skundo pagrindą. Tokiu atveju per 5 dienas pareiškėjui pranešama, kad jo skundas nebus nagrinėjamas ir nurodomos to priežastys.

25. Tokiu pat būdu nagrinėjami ir sprendžiami skundai, kuriuos Centrui persiunčia pacientų skundus nagrinėjančios valstybės institucijos.

       26. Pacientų pateikti skundai bei jų nagrinėjimo dokumentai ir išvados kaupiami Asmenų prašymų, skundų, pranešimų nagrinėjimo dokumentų aplanke ir kasmet apibendrinami. Einamųjų metų pabaigoje perduodami į Centro archyvą ir ten saugomi penkerius metus.

IV. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

       27. Centro informacijos pateikimo vietose bei internetinėje svetainėje pateikiama informacija apie galimybę pateikti skundą ar prašymą Centro direktoriui, jei paciento netenkina gautos asmens sveikatos priežiūros paslaugos.

       28. Tik po to, kai skundas ar prašymas išnagrinėtas Centre, tačiau pacientas nesutinka su priimtu sprendimu, jis turi teisę kreiptis į šias pacientų skundus nagrinėjančias valstybės institucijas:  

       28.1. dėl jo pažeistų teisių, susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumu ir kokybe, gynimo turi teisę kreiptis į Valstybinę akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybą prie Sveikatos apsaugos ministerijos;

       28.2. dėl jo pažeistų teisių, susijusių su privalomojo sveikatos draudimo klausimais, gynimo – į Valstybinę ligonių kasą prie Sveikatos apsaugos ministerijos;

        28.3. dėl jo pažeistų teisių, susijusių su asmens sveikatos priežiūros paslaugų atitiktimi bioetikos reikalavimams, gynimo – į Lietuvos bioetikos komitetą.

        29. Pacientų skundų ir prašymų nagrinėjimo tvarkos laikymąsi kontroliuoja Centro Vidaus medicininio audito vadovas.

         30. Tvarka gali būti keičiama, pasikeitus teisės aktams ar Centro vidaus dokumentams.

____________________